A Hora H: Como Conquistar o Cliente nos Momentos Decisivos – Jan Carlzon (2006)
Manual de gestão e liderança focado na experiência do cliente, publicado pela Lua de Papel na sua 1.ª edição portuguesa em 2006, com 190 páginas. Edição brochada, em ótimo estado de conservação.
A Hora H é um clássico da literatura de gestão, escrito por Jan Carlzon, antigo presidente da companhia aérea escandinava SAS. Neste livro, o autor introduz o conceito de “Momentos da Verdade” — os breves contactos entre a empresa e o cliente que podem definir (ou destruir) uma relação de confiança.
Partindo da sua experiência prática de transformação da SAS numa empresa orientada para o cliente, Carlzon apresenta uma abordagem inovadora e humanizada da gestão, focada na descentralização, no empoderamento das equipas e na importância da liderança clara e motivadora.
A Hora H é leitura essencial para profissionais de gestão, marketing, atendimento ao cliente e todos os que procuram melhorar o desempenho das suas organizações através da valorização das pessoas e da excelência no serviço.
- Título: A Hora H: Como Conquistar o Cliente nos Momentos Decisivos
- Autor: Jan Carlzon
- Editora: Lua de Papel
- Edição: 1.ª edição
- Ano de Publicação: 2006
- Idioma: Português
- Encadernação: Brochura, capa mole
- Páginas: 190
- ISBN: 972-41-4618-9
- Estado do livro: Brochado em ótimo estado
- Classificação Temática: Gestão, Atendimento ao Cliente, Liderança, Estratégia Empresarial
Nota sobre o autor: Jan Carlzon é um reconhecido gestor sueco, conhecido pela revolução cultural que promoveu na SAS durante os anos 1980, tornando-se um exemplo internacional de liderança focada na experiência do cliente.
